Externe Partner im Kundenservice einzusetzen hat viele gute Gründe. Zumeist werden an erster Stelle kommerzielle Vorteile genannt. Es ist einfach oft günstiger. Darüber hinaus ist es gut jemanden zu haben, der Profi bei der Abwicklung von Kundenkontakten ist, man muss sich nicht um technische Infrastruktur kümmern und der Partner kann flexibler auf Änderungen reagieren, als eine hauseigene Organisation. Jeder soll tun was er am Besten kann!
Andererseits werden seitens der Auftraggeber auch immer wieder Vorbehalte angeführt. Hier ein paar Beispiele.
- Kontrollverlust über den Inhalt der Kundenkontakte
- Divergierende kommerzielle Interessen zwischen Auftraggeber und Outsourcing Partner
- Ineffiziente Kommunikation zwischen Partnern
- Häufige Diskussionen über Performance, Planung & Zielerreichung
- „Schönreden“ von aktuellen Situationen
Wenn Unternehmen mit externen Partnern zusammen arbeiten, entstehen komplexe Beziehungsgeflechte. Diese zu verstehen ist Voraussetzung für eine langfristige, erfolgreiche Beziehung. Und – nur eine solche erfolgreiche Beziehung ermöglicht den Zweck der Partnerschaft nachhaltig zu erfüllen. Gutes Service für die eigenen Kunden zu bieten.
Diese Fakten machen genau diese Beziehung zu einem lohnenden Feld für Unternehmensberatung. Sind Sie zufrieden mit Ihrem Partner? Könnte etwas besser sein? Warum ist es das nicht? Habe ich den richtigen Partner? Habe ich einen guten Preis?
Erfolgreiche Kunden / Lieferantenbeziehungen im Kundenservice haben immer gewisse Gemeinsamkeiten. Diese sind:
- Langfristige Partnerschaft
- Bei der Auswahl des Partners spielt nicht nur der Preis eine Rolle
- Es gibt klare, definierte Kommunikationsprozesse
- Der zugrunde liegende Vertrag erzeugt bei allen Partnern die Ambition gute Leistungen zu bringen
- Es gibt ein gegenseitiges Verständnis für die Bedürfnisse des Anderen
Was kann Wir Kunde tun um Ihnen zu helfen?
Wir betrachten dieses Beziehungsgeflecht und analysieren es. Erster Schritt hier ist eine Analyse des bestehenden Vertrags und wie gut dieser erfüllt wird. (Wie gut ist die Zielerreichung). Dann wird die gelebte Umsetzung dieses Vertrages betrachtet. Daraus lassen sich konkrete Handlungsfelder ableiten.
Worin Wir Kunde gut ist.
Verbesserung bestehender Outsourcing Beziehungen. Suche neuer Partner. Neuverhandlung von Outsourcing Verträgen. Near shore / Off shore / on site – Was ist das Richtige für mich?
Andreas Fleschurz macht das seit vielen Jahren!
Im Übrigen: Das häufigste Problem bei Kundenservice Outsourcing ist eine schlechte Planung des Auftraggebers und nicht schlechte Umsetzung des externen Partners.
Wenn Sie gerne sicher sein wollen, dass Sie mit Ihrem Partner das Meiste für Ihre Kunden herausholen, kontaktieren Sie uns. Wir stehen für ein unverbindliches Beratungsgespräch gerne zu Verfügung.
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